Christophe Langlois
Cette semaine, la Société Générale a enfin lancé une nouvelle campagne de communication qui inclue la promotion de son compte twitter dans la presse française.
Vous vous demandez la raison qui me pousse à couvrir une campagne presse sur le blog Visible Banking? L’un des canaux de communication client mis en avant est le compte twitter de la banque dédié au support client ‘@SG_etvous’.
C’est une très bonne initiative. Cependant, quel est le niveau d’innovation d’une telle campagne dans l’industrie bancaire française et mondiale?
Il y a déjà quelques anneées, la Société Générale a été l’une des toutes premères entreprises du CAC 40 à utiliser les médias sociaux de manière intelligente et engageante via son compte twitter dédié à la marque employeur ‘@CareersSocGen’ et à son créateur Franck La Pinta – Web Marketing Manager in Group HR (je vous invite à visionner mon interview avec Franck, la dernière interview sur le billet).
Cependant, sur les aspets liés à l’engagement digital, à la banque 2.0 et à la Gestion de la Relation Client 2.0, le groupe Société Générale avait pris un peu de retard par rapport notamment au Credit Agricole Pyrénées Gascogne et son initiative TooKam, ou BNP Paribas et ‘@BNPParibas_SAV‘ son compte twitter dédié au service client.
Il y a près d’un an, la Société Générale avait commencé à combler son retard avec le lancement en avril 2011 de son compte ‘@SG_etvous’ animé par Jean-Marc Ouvré et Julien Grandet. Depuis, la grande banque française a lancé quelques initiatives concluantes focalisées sur le crowdsourcing en agence et la co-création d’un service en ligne de PFM.
Mais revenons à nos moutons et au thème de la visibilité et la promotion de votre présence sur les médias sociaux. C’set une chose de fièrement déclarer dans les cercles spécialisés le ‘succès’ de votre compte twitter ou de votre page facebook. C’en est une autre de promouvoir ses comptes dédiés au service client. Traditionnellement, le volume et l’activité en général a toujours fait peur aux institutions financières.
Mais quel volume? Mes équipes suivent désormais plus de 1,700 comptes twitter dans la banque, l’assurance et les services financiers dans plus de 75 pays. Les comptes les plus actifs, généralement dédiés au support client, tel ‘@BofA_Help’ a publié quotidiennement le mois dernier 88 tweets en moyenne… Je vous invite à visionner notre top 10 des institutions financières les plus actives au monde ainsi que notre Top 10 français.
Il est temps de promouvoir votre présence sur twitter, surtout en France. La pénétration de la plateforme de microblogging est loin d’être si élevé qu’aux Etats-Unis, et une écoute active est toujours source de surprise et de satisfaction pour vos clients. La situation sera très différente dans les 6, 12, 18 prochains mois. Les niveaux d’attentes et d’exigences seront bien plus élevés.
Si cette campagne presse de la Société Générale est donc une bonne surprise, cette initiative se faisait attendre.
En effet, BNP Paribas avait innover il y a déja six mois avec leur campagne télé vous invitant à ‘ouvrir un compte bancaire en seulement un tweet‘. Certe, cette campagne était purement marketing, et ne s’accompagnait point d’un système d’authentification ou d’un processus d’ouverture de compte 100% sur twitter, mais elle a permit de donner de la visibilité à l’équipe GRC 2.0 de BNP Paribas et de lui générer un volume de conversations plus élevé.
D’autres institutions financières à travers le monde promouvoient leur présence sur les médias sociaux ou leurs produits ‘socialement connectés’ tellesBBVA Compass aux US, CIMB en Malaysie ou encore Aviva au Royaume Uni.
Il y a juste un an, j’écrivais un article sur ce thème ‘20 Ways Financial Insitutions Should Use to Promote Their Social Media Presence‘ qui est encore plus d’actualité aujkourd’hui.
Alors, que pensez-vous de cette campagne? Quel sera l’impact sur l’activité des comptes twitter de la Société Générale? Selon vous, cette initiative peut-elle à elle seule changé la perception à la marque et renforcer le focus sur l’innovation du groupe?
Je souhaite préciser que la grande majorié des institutions financières à travers le monde est toujours réluctante quant à promouvoir activement leur présence sur ces canaux de communications. Il y a deux jours, j’intervenais dans le cadre d’une conférénce à Londres où un manager chez Barclays nous a présenté fièrement leur compte twitter ‘@BarclaysOnline’ dédié au support client. Sachez que 1. depuis son lancement en Q3 2011, l’équipe se contente de répondre aux questions adressées à ce compte, 2. Barclays ne fait toujours aucune promotion de ce compte sur son propre site…
INSCRIVEZ-VOUS à Notre Atelier sur les Médias Sociaux, la GRC 2.0, les APIs Bancaires (Paris, 23 Mai)
Nous vous invitons à participer à un évènement unique que nous organisons le mercredi 23 mai à Paris dans le cadre présitigieux de la Maison des Polytechniciens.
Ce sera un atelier très interactif avec peu de slides et beaucoup de conversations, des intervenants fantastiques sur les thèmes les plus importants et innovants en 2012.
Les places sont limitées et le ‘early bird discount’ se termine le 13 avril. Je vous invite à trouver plus d’information, ainsi que votre fiche d’inscription au sein de la brochure de l’évènement disponible dans cet article.
Etude GRC 2.0 sur Twitter
Depuis plus de six mois, mes équipes suivent plus de 250 comptes twitter à travers le monde, comptes dédiés au support client dans toutes les industries.
Je vous invite à nous contacter (Enquiries@Visible-Banking.com) si vous songez à lancer un tel compte ou si vous souhaitez en améliorer l’efficacité.
