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Societe Generale et l’Ecoute Client sur Twitter en 2012 [INTERVIEW]

Je vous invite à visionner mon interview avec l’un des community managers du compte @SG_etvous de la Société Générale qui partage quelques éléments de leur strategie twitter en 2012.

Dans le cadre de notre observatoire twitter dans les services financiers (l’équipe Visible Banking suit plus de 1,700 comptes dans 73 pays), nous suivons une centaine de comptes twitter en France, une dizaine appartenant à diverses entités du groupe Société Générale.

En avril 2011, j’avais interviewé la dynamique equipe du, alors nouveau, compte twitter de la Societe Generale dédié à la relation client, @SG_etvous.

La veille du 7eme BarCampBank Paris, j’ai eu le plaisir de faire le point avec l’un des deux responsables du compte.  Je vous invite a visionner ma courte interview sur la strategie twitter 2012, particulierement sur les aspect lies a l’ecoute et au support client.

Tout d’abord, je vous invite a visionner mon interview avec Jean-Marc Ouvre et Julien Grandet filmee a Paris en avril 2011 quelques semaines apres le lancement du compte @SG_etvous.

Ce compte didie a la relation client est classe 17eme en France dans notre classement Visible Banking (nombre de followers).  Les trois comptes Societe Generale les plus suivis sont 1. @CareersSocGen (je vous recommande ma video avec Franck La Pinta – Web Marketing Maanger – HR 2.0), 2. @SocieteGenerale et 3. @ParAmourduRugby.

Vendredi dernier, Jean-Marc – Community Manager Retail Banking a repondu a mes questions sur la strategie twitter de maniere tres transparente.  Je vous invite a visionner mon interview.

La video ne dure qu’une douzaine de minutes, et non pas les 24 minutes annoncées par youtube qui a eu la bonne idee de dupliquer toutes mes récentes vidéos sans son…



Agenda
* Intro
* Bilan 2011 et strategie 2012 (00:42)
* Structure de l’equipe ‘hors service relation client’ (01:40)
Reunions mensuelles sur ‘la Voix du Client’
* ‘La charniere’ entre twitter et l’Agence (02:50)
* Travail d’equipe: facilite d’acces a un conseiller en agence (04:00)
* Conversations privees (confidentielles et securisees) et publiques (04:45)
* Pas de processus de bouclage de la conversation en publique (05:50)
* Strategie de contenu? Seulement 4 tweets par jour… (07:25)
* 3 ‘verified accounts’ seulement? (10:35)
* Capture de la ‘Voix du Client’ via twitter (10:55)
* A quand les directeurs d’agence sur twitter? (12:45)
* L’equipe s’agrandit en 2012 (13:02)

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