Médias Sociaux: les Banques n’ont pas le Choix, Contrairement à leurs Clients

Médias Sociaux: les Banques n’ont pas le Choix, Contrairement à leurs Clients

Dans son premier article en tant que Visible Banking Star, Jean Philippe partage avec nous son experience et sa vision sur l’importance des médias sociaux et des nouveaux canaux de communication digitale dans un contexte de relation client dans le monde bancaire.  Jean est le patron du Crédit Agricole Pyrénée Gascogne, et l’uns des dirigeants du monde bancaire les plus engagés et l’un des plus approchables notamment via son blog et son compte twitter.

Présent depuis plusieurs années sur les réseaux sociaux, je constate que j’y rencontre souvent les mêmes personnes, qu’il s’agisse de mes collègues directs du Crédit agricole ou de ceux qui s’intéressent à la finance. Il est vrai que je suis quasi-exclusivement national, et que sans Christophe Langlois et Visible Banking, je n’aurais presque pas d’ouverture sur le reste du monde (qui est très grand quand même). Donc, je constate qu’il y a au final assez peu de personnes assidues sur les réseaux sociaux. Je fais le même constat pour les clients de ma banque. J’ai commencé à bloguer sérieusement en 2007, ce qui représente quand même cinq années de présence assidue sur le web, et sur la période, plus de 500 articles. Pourtant, même si mon site est référencé en page d’accueil de la banque, je dépasse rarement les 4.000 visiteurs par mois. Je suis donc modeste et réaliste, ce n’est pas le franc succès. D’où cette conviction, il faut aller chercher son auditoire, son public sur les services qu’il aime et qui lui sont familiers.

Nous avons donc réalisé de petits dessins animés présents sur Youtube qui disent de façon ludique, des choses très sérieuses, à savoir la vocation de notre banque et ses priorités. En tout cinq films réalisés par une formidable petite entreprise au nom de « talented people ». Je voulais vous parler de cette expérience parce que souvent, trop souvent, on cherche à se distinguer dans de nouvelles technologies ou de nouvelles applications alors que les clients préfèrent des choses où ils se retrouvent, simples pour eux, faciles à aborder. Et cela n’empêche pas le fond d’être lui important voire même ambitieux.

Je ne conclus pas pour autant qu’il ne faille pas s’intéresser aux modes de relation les plus avancés. Au contraire, il faut y être. Plus on arrive à bien maîtriser les usages les plus pointus, plus on sait intéresser les geeks et les plus agiles des internautes, plus on maîtrise ce qui convient au grand public. Pour prendre une image, celui qui sait bien piloter une Ferrari sur un circuit de compétition a de bonnes chances de savoir mieux qu’un autre contrôler sa voiture sur une plaque de verglas. Mais si on pense à l’efficacité de la communication « grand public », si on veut toucher le plus grand nombre, alors là, il faut savoir utiliser ce que le public visé utilise facilement.

J’ai fait la même expérience avec le ce que nous appelons l’Université des Clients, un concept qui utilise le 3D et se sert des enseignements de Second Life pour organiser chaque mois des conférences sur des thèmes bancaires. Il s’agit de pédagogie et de formation des clients, sans intention de vendre. Je constate que si le public est intéressé et que nous comptons pour chaque séance entre 50 et 200 clients, le média reste élitiste et ne peut pas rallier un public important. Nous envisageons donc de retransmettre en vidéo les images de ces conférences afin de leur donner plus d’audience.

Notre démarche est donc pragmatique, et mon message est le suivant. C’est bien de savoir piloter des Ferrari, et il faut, si on le peut (pas pour tous !), se faire se plaisir. Mais il faut aussi et surtout savoir utiliser les médias plus populaires. Cette question nous renvoie d’ailleurs à la relation entre le conseiller et son client. L’utilisation quotidienne du multicanal exige du conseiller la bonne maîtrise de la messagerie et du SMS, plus que des réseaux sociaux. Il est bon que les agences tiennent un blog, ce que font celles de Pyrénées Gascogne, mais il est surtout qu’elles travaillent attentivement à l’accueil dans leurs locaux et à la bonne information de leurs clients par les moyens traditionnels. Ce n’est pas tout l’un, ou tout l’autre, c’est bien les deux ensemble.

Ignorer les utilisateurs des réseaux sociaux serait une grave erreur, ne plus animer que ceux-là serait une erreur aussi grande. Le public est divers, la banque doit l’être. Nous allons maintenant travailler à généraliser le tchat que nous utilisons déjà avec TOOKAM pour la clientèle à distance, ce qui donnera un choix de plus pour le client, mais ce sera un choix et pas une obligation. Cette nécessité de travailler sur plusieurs canaux pour plusieurs publics est sans doute la principale nouveauté de notre époque.

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